Tomar y transferir conversaciones
Cómo asignar una conversación a vos, pasársela a un compañero o devolverla a la IA
Las conversaciones en Runia siempre tienen un responsable: la IA o una persona del equipo. Mover una conversación de un responsable a otro es lo que llamamos tomar (si la tomás vos) o transferir (si se la pasás a otro).
Tomar una conversación
Cuando un cliente pide hablar con una persona, o cuando vos entrás a la bandeja y ves que alguien está pidiendo ayuda que la IA no puede resolver, podés tomar la conversación.
Hay dos formas de hacerlo:
1. Respondiendo directamente
La forma más rápida: abrís la conversación en la pestaña Por atender, escribís tu respuesta y tocás enviar. Al mandar el primer mensaje, la conversación queda asignada a vos automáticamente y pasa a la pestaña Atendiendo.
La IA deja de responder en ese chat hasta que la devuelvas o cierres la conversación.
2. Con el botón "Tomar"
Si querés reservar la conversación antes de contestar (por ejemplo porque vas a tardar unos minutos en tener la respuesta y no querés que alguien más la tome), usá el botón Tomar arriba del chat. Queda asignada a vos pero sin mensaje enviado todavía.
Transferir a un compañero
Si estás atendiendo una conversación y necesitás pasársela a otro del equipo (porque el tema no es tuyo, te vas del turno, o el cliente necesita especialización específica), hay dos opciones.
Reasignar una conversación específica
Dentro del chat, arriba a la derecha hay un botón Reasignar. Te abre una lista de los miembros del equipo que tienen permiso para atender chats. Elegís a quién y listo. La conversación se mueve de tu pestaña "Atendiendo" a la de ellos.
Antes de transferir, dejá un mensaje interno explicando el contexto (por ejemplo: "cliente pide devolución, ya le pedí el número de pedido"). El que la reciba no tiene que leer toda la conversación para entender el estado.
Reasignar varias a la vez
Si tenés que pasar muchas conversaciones de un operador a otro (por ejemplo, alguien se fue de vacaciones), desde la lista principal de la bandeja hay un botón Reasignar arriba a la derecha que te deja elegir a quién se le asignan las conversaciones que estaban con esa persona.
Requiere el permiso Asignación masiva, que por defecto solo tienen los administradores.
Devolver una conversación a la IA
Si tomaste una conversación para resolver algo puntual (ej: confirmar un precio específico) y ahora querés que el agente siga atendiendo al cliente, cerrás la conversación desde tu lado con el botón correspondiente y la próxima vez que el cliente escriba, la IA vuelve a atender.
Qué ve el agente cuando vuelve la conversación
El agente de IA siempre tiene el historial completo, incluyendo los mensajes que escribieron los humanos durante el tiempo en que atendió una persona. Cuando le vuelve una conversación, retoma con todo el contexto y no vuelve a preguntar cosas que el cliente ya respondió.
Esto es importante porque te deja confiar: si vos resolviste parte del caso manualmente y después cerrás, la IA no va a volver con "Hola, ¿en qué te puedo ayudar?" como si arrancaran de cero.
Permisos necesarios
Las acciones de tomar y transferir dependen del rol del usuario:
- Tomar conversaciones: lo tiene Administrador y Agente por defecto.
- Asignar conversaciones (transferir a otros): Administrador y Agente.
- Asignación masiva (reasignar en lote): solo Administrador por defecto.
- Cerrar conversaciones: Administrador y Agente.
Si alguien no ve estos botones, probablemente le falta el permiso. Se configura desde Equipo y permisos.